近年来，淘宝天猫消费者对电商服务体验需求日益增强。上线商家售后优质好价的自助助力自动WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91wright%20hoist%20division货品之外，更快的服务物流时效，更便捷的大厅售后服务，正成为电商平台赢得消费者青睐的场景核心能力。

记者获悉，淘宝天猫淘宝天猫近日正式上线商家版自助服务大厅，上线商家售后与商家及生态伙伴共建售后全链路全自动解决体验，自助助力自动提升消费者售后问题解决体验和处理效率。服务WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91wright%20hoist%20division

据某知名快消集团数据，大厅今年618期间新增4个自助服务工具，场景包含退定金、淘宝天猫发货后改地址、上线商家售后线上换货、自助助力自动权益加增补发，累计节省客服工时近4000个小时，极大缓解了商家人工客服处理压力。其中“线上换货”场景，原本人工客服处理平均每单用时4分钟，采用自动处理后，1万个订单就节省667个小时。

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（商家可接入各类售后自助场景）

?隨著自助服務(wù)大廳上線，商家進(jìn)入后臺客服管理頁面，就能開通自助服務(wù)并配置相關(guān)售后功能，具體路徑為“自動接待工具-聊天窗互動功能-自助服務(wù)”。

面向商家，自动服务大厅提供三项核心能力：一是平台官方工具能力内置，价保、退定金、中奖查询等即开即用；二是支持商家快速搭建售后工单登记能力，如物流异常、商品少发/漏发等；三是支持商家自研或自购服务工具接入，如在途改地址、催发货等。截至目前，行业头部TP服务商乐其，行业头部ISV（独立软件开发商）班牛、聚水潭等都已完成接入。

?據(jù)介紹，自助服務(wù)大廳，類似于浙江政務(wù)數(shù)字平臺“浙里辦”，集合商家已有及新建的自動化解決能力，簡化售后處理流程，消費(fèi)者進(jìn)入商家客服頁面，只需認(rèn)準(zhǔn)統(tǒng)一的“自助服務(wù)”入口，找到所需功能就能快速處理，使用更方便，同時(shí)7*24小時(shí)不打烊，“辦事進(jìn)度”主動提醒，體驗(yàn)更佳。

淘宝客户运营部相关负责人介绍，自助服务大厅旨在打造一个全场景的智能服务平台，可以一站式自助解决售后大小事，提升消费者体验，降低商家服务成本。

?今年以來，圍繞“扶優(yōu)去劣”戰(zhàn)略，淘寶天貓連續(xù)升級AI、店鋪、營商寶等一些系列工具能力，提升商家經(jīng)營效率。其中，店小蜜AI客服持續(xù)升級，并與自助服務(wù)大廳在底層能力上共享共建，從售前AI導(dǎo)購向售中后自動解決擴(kuò)展。截至目前，店小蜜通過與班牛、樂其等伙伴能力協(xié)同，已在多店鋪實(shí)現(xiàn)催物流、改地址、退差價(jià)等場景的全鏈路自動化，618期間智能解決率提高了20%。

?行業(yè)人士認(rèn)為，商家版自助服務(wù)大廳，是淘寶天貓?jiān)谑酆蠓?wù)體系上的一次創(chuàng)新變革，售后問題解決能力的高度標(biāo)準(zhǔn)化、智能化，有望重塑電商服務(wù)體驗(yàn)。

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